Dit najaar vieren we het 10-jarig bestaan van de Klium webshop. Tien jaar waarin onze klanten online kunnen kiezen uit een gigantisch assortiment gereedschappen en accessoires –ruim 200.000 producten op het moment! Makkelijker kan niet, zou je zeggen, maar er komt méér bij kijken dan inpakken en opsturen. En wie kan daar beter over vertellen dan onze collega’s van de klantenservice. Els en Stefanie hebben dagelijks contact met klanten via telefoon, WhatsApp, chat of e-mail. Hier vertellen ze iets over hun werk en de – soms komische – dingen die ze meemaken als eerste aanspreekpunt bij vragen en problemen.
Een gesprek met Stefanie en Els wordt regelmatig onderbroken door een vrolijke lach, wanneer ze anekdotes ophalen uit hun dagelijkse praktijk. Tekenend voor de informele en relaxte sfeer op de Klium burelen, waar het voltallige team zijn werk doet in een kantoorlandschap . ‘We zitten allemaal met heel verschillende mensen bij elkaar, maar er is niemand die je niet op café met elkaar aan een pint zou kunnen zetten,’ zegt Els. Wel zo handig ook, om bij vragen van klanten de juiste deskundige praktisch naast je te hebben zitten.
De werkdag van Els en Stefanie begint om acht uur. De eerste taak is het afhandelen van annulaties. ‘Je hebt mensen die om middernacht iets bestellen en dan ’s morgens om 6 uur besluiten dat ze het toch niet willen hebben.’ Dan gaat de chat open. Chats en WhatAppjes krijgen voorrang, de mails worden tussendoor beantwoord. Met duidelijk plezier vullen ze elkaar aan: ‘Als je een chat krijgt, zijn er heel veel die eerst denken dat ze een robot hebben gevangen. De manier waarop wij in de chat schrijven of telefoneren is zoals we zijn, we ratelen geen standaard zinnekes af. “We zijn blij dat jullie geen robot zijn,” krijgen we soms ook als reactie.’
Voor alles is een oplossing
Een van de taken van Klantenservice is het afhandelen van klachten, en natuurlijk zijn er wel eens dingen die fout gaan, met soms boze telefoontjes als gevolg. Hoe gaan ze daar mee om? Els: ‘Soms zijn er wel klanten die boos zijn, maar die zijn dan doorgaans een beetje in paniek omdat ze denken niet te krijgen waar ze recht op hebben. Vaak gaat het om pakketjes die niet aankomen. Er is echt maar een klein percentage dat verloren gaat, en in de meeste gevallen duiken ze dan nog op bij een buurman of een postpunt. We krijgen dat bijna altijd wel rechtgezet. Ja, er zijn ook wel klanten die nooit tevreden zijn. Maar weinig. Dat zijn de uitzonderingen. Een mens kan ook eens een slechte dag hebben en soms komt dat bij ons terecht. Maar de meeste van onze klanten zijn echt leuke mensen.’ Dat gevoel is wederzijds. ‘Hoe kan het dat er bij Klium altijd zulke leuke vrolijke dames zitten, en ik vind er maar geen,’ was de klaagzang van een klant.
Stefanie haalt een voorbeeld aan van een bestelling die op een ongebruikelijke manier fout is gegaan. ‘We hadden een klant, die een waterpas bestelde. Een hele lange van twee meter . Die klant was niet thuis, dus de chauffeur neemt de verpakking van de waterpas en steekt hem door de brievenbusgleuf in de deur. Dus die klant komt ’s avonds thuis en die kan niet binnen. Hij kon er gelukkig wel om lachen.’
Veelvoorkomende vragen
De meeste vragen die Els en Stefanie krijgen gaan over levertermijnen. ‘We hebben veel zelf op voorraad, maar 200.000 producten op voorraad houden gaat niet. De grote puzzels die we krijgen zijn productvragen. Als wij het zelf niet weten, schakelen we onze contactpersonen bij de grote merken in. Daar vinden we meestal redelijk snel een oplossing, want die mensen kennen hun eigen producten veel beter dan wij. Als iemand bijvoorbeeld vraagt naar een goede haakse slijper, is de eerste vraag: waar ga je hem voor gebruiken? Je kunt dan wel een haakse slijper aanbieden, maar als die niet sterk genoeg is waarvoor de klant hem nodig heeft, ligt hij binnen een maand terug op de reparatieafdeling en daar wordt niemand blij van. We zeggen dan: stop er één in de winkelwagen en dan kijken we mee, maar we gaan niet zelf adviseren. Klanten mogen ons alles vragen, en als we het weten zullen we het zeker zeggen, maar in de meeste gevallen gaan we dit herleiden naar iemand die het correcte antwoord weet.’
‘Wij zijn er niet om te verkopen,’ is de slotconclusie van ons gesprek met Els en Stefanie, ‘Wij zijn er om onze klanten te helpen, en daar hebben we zelf elke dag veel plezier in.’
